Müşteri Hizmetleri Aramalarının Ücretlendirilmesi Hakkında Düzenleme

Elektronik Haberleşme Sektöründe Müşteri Hizmetlerine Doğru Yapılan Aramaların Ücretlendirilmesi Hususunda Kamuoyu Görüşü Alınması noktasında Bilgi ve İletişim Kurumu kamuoyu görüşü almaya karar vermiştir.

Bu sebeple kurum internet sayfasında 12 Ocak 2016 tarihinde kamuoyu görüş detayları yayınlanmaya başlamıştır.Bu detaylar bağlamında kurum internet sayfasında aşagıdaki bilgiler yayınlanmıştır.

“Elektronik haberleşme hizmeti sunan işletmecilerin müşteri hizmetlerine yapılan aramaların işletmecilerin abonelerine sundukları her yöne paketler kapsamında olmaması veya tarifesindeki dakika ücretinden daha fazla ücretlendirilmesinin tüketici mağduriyetlerine yol açtığı değerlendirilmiş olup

02/11/2015 tarihli ve 2015/DK-THD/492 sayılı Kurul Kararı ile;

Abonelerin hizmet aldıkları işletmeciye ait müşteri hizmetleri numarasına doğru arama yapması halinde; uygulanacak ücretlerin ilgili abonelik paketlerinin şebeke içi yönüne doğru arama ücretlerinden yüksek belirlenmemesi ve ilgili abonelik paketleri kapsamında şebeke içine doğru tanınan görüşme sürelerine dahil edilmesi,

Abonelerin farklı bir şebekedeki müşteri hizmetleri numarasına doğru arama yapması halinde; uygulanacak ücretlerin ilgili abonelik paketlerinin çağrının sonlandırıldığı şebeke yönüne doğru arama ücretlerinden yüksek belirlenmemesi ve ilgili abonelik paketleri kapsamında çağrının sonlandırıldığı şebekeye doğru tanınan görüşme sürelerine dâhil edilmesi,

hususlarında kamuoyu görüşü alınması amacıyla konunun Kurum internet sayfasında 1 ay süre ile yayımlanması hususuna karar verilmiştir. Görüş ve önerilerin 11/02/2016 tarihine kadar yazılı olarak kuruma gönderilmesi gerekmektedir.”

Kamuoyundan gelecek görüşler doğrultusunda kurum bir değerlendirme yapacak ve Elektronik Haberleşme sektöründe müşteri hizmetlerine doğru yapılan aramaların ücretlendirilmesi hususunda nihai kararını veriyor olacaktır.Kurumun kararından sonra konuya ilişkin uygulama esasları belirlenecek ve muhtemelen uygulamaya geçiş için işletmecilere süre verilecek ve akabinde uygulama devreye alınıyor olacaktır.

Tüketici lehine yapılacak olan bu düzenleme muhtemelen işletmecilerin yüksek maliyet kaynagı olan çağrı merkezlerine yönelik olarak bazı tedbirler almasına engel olacak ve var olan servis kalitesinde gelir düşüşünden dolayı bir düşüş yaşanıyor olacaktır.Paket içi her yöne aramada işletmecilerin sundukları bir hizmet bulunmadıgı için ara bağlantı maliyet rakamı üzerinden ilerlemek mümkünken burada insan maliyeti devreye giriyor bu sebeple bu hizmeti de aynı maliyet rakamları üzerinden vermeleri çok mümkün olmayacaktır.Kamuoyu görüşleri içerisinde işletmeciler bu konuyada mutlaka deginiyor olacaklardır.

Tüm sektörümüz ve aboneler için hayırlısı olsun.

  • Kubilay ERDOĞAN
  • 18.01.2016
  • Müşteri Hizmetleri, Aramalar, Ücretlendirme Hakkında Düzenleme